Objectif(s)

Bloc 1: Supervision de l'exploitation

MCD réglementaire: 

• Acquérir les connaissances nécessaires en matière de réglementation des jeux
• Intégrer la réglementation des jeux dans son management
• Identifier les réflexes et comportements à adopter et ceux à proscrire en tant que manager pour respecter la règlementation des jeux

MCD MAS 1 :

• Connaissance des différents matériels, systèmes du floor                
• Compréhension des différents modes de fonctionnement des machines à sous          
• Connaissance des procédures de comptées                                                                    
• Compréhension du fonctionnement de la caisse
• Capacité de contrôle des différentes comptées                                                                                     
• Pratique des progiciels DEMETER - GAEA                                              
• Connaissance initiale de la règlementation applicable aux machines à sous                 
• Prise en charge des clients 

MCD MAS 2 : 

• Connaissance des différents modes de fonctionnement des machines à sous   
• Application des procédures de comptées                                                
• Capacité à déterminer les dysfonctionnements techniques et incohérences des données
• Compétence à gérer une caisse                                                        
• Aptitude à reconstituer un coffre                                                    
• Capacité à reconstituer l’ensemble des flux du floor                                       
• Connaissance des réseaux                                                                                         
• Pratique du progiciel - DANAE                                                        
• Maîtrise des progiciels DEMETER - GAEA
• Pratique du progiciel KALYPSE ONLINE MANAGER – KALYPSE JACKPOT MANAGER
• Connaissance de la règlementation applicable aux machines à sous                    
• Connaissance des registres règlementaires                                                        
• Capacité à gérer la sécurité des procédures                                                                   
• Dispositions à gérer, encadrer une équipe                                                                      
• Gestion des clients    

MCD JT : 

• Garantir le bon déroulement de l’exploitation et le respect des procédures conformément à la réglementation des jeux et au règlement interne.
• Maitriser la théorie et la pratique des différents jeux de tables
• Connaitre les règles applicables aux jeux de contrepartie
• Savoir analyser en temps réel le déroulement d’une partie
• Intervenir en cas de litige
• Veiller à la bonne conduite des comptées de tables (ouverture et fermeture)

LCB/FT Jeu responsable : 

• Maîtriser les articles fondamentaux de la réglementation
• Mise en pratique des obligations réglementaires dans la lutte anti-blanchiment
• Gérer les relations opérationnelles avec TRACFIN
• Appréhender le principe de la déclaration de soupçon
• La notion de jeu responsable,
• La prévention

Bloc 2: Management

Manager les modes de fonctionnement individuel : 

• Organisation du travail quotidien de l'équipe :

-Fixer au quotidien les objectifs et priorités pour être en cohérence avec la stratégie de l'entreprise et répondre aux performances d'activité attendues

-Motiver ses collaborateurs au quotidien en identifiant les comportements individuels afin de maintenir l'engagement et la performance

• Supervision de l'équipe dans le cadre des réglementations applicables : jeux, code du travail, convention collective, interne, RSE
• Recadrer les comportements non conformes à la politique managériale en vue d'empêcher des conduites en décalage de s'installer.
• Gestion des situations à risque
• Identifier les différentes situations humaines sensibles (conflits interpersonnels, frustrations, agressivité…) afin d'anticiper tous risques comportementaux

Manager une équipe au quotidien :

• Organisation du travail quotidien de l'équipe :

-Planifier l'activité de son équipe en tenant compte des imprévus, des horaires à respecter, les flux d'activités, de la situation de handicap afin d'assurer la continuité
de service

-Animer les rituels managériaux nécessaires pour développer la performance individuelle et collective

-Évaluer la performance au quotidien pour gérer les écarts par rapport aux objectifs fixés

-Mener les actions appropriées (formation, accompagnement individuel, accompagnement et assistance spécifiques des personnes en situation de
handicap, mises en situation opérationnelle…) auprès des collaborateurs pour contribuer au développement de leurs compétence

• Supervision de l'équipe dans le cadre des réglementations applicables : jeux, code du travail, convention collective, interne, RSE :

-Prendre des décisions allant jusqu'à la sanction en cas de manquements répétés constatés afin de respecter les dispositions légales en matière de droit du travail et de réglementation des jeux.

• Gestion des situations à risque

-Identifier les différentes situations humaines sensibles (conflits interpersonnels, frustrations, agressivité…) afin d'anticiper tous risques comportementaux

-Intervenir face aux situations difficiles, complexes ou anxiogènes afin d'apporter une réponse adaptée

-Assurer le suivi nécessaire après une intervention auprès du collaborateur pour en maintenir l'impact dans le temps

​​​​​​Les fondamentaux du droit du travail :

• Se repérer dans la législation,
• Connaître les différents contrats de travail,
• Identifier les étapes clés du contrat de travail,
• Réagir face à une rupture du contrat de travail,
• Veiller à la santé et à la sécurité des collaborateurs,
• Appréhender le droit à la formation,
• Intégrer des notions de base sur le rôle des IRP et des syndicats

La RSE :

• Acquérir les fondamentaux du développement durable
• Comprendre le lien entre développement durable et responsabilité sociétale des entreprises
• Maîtriser les grands principes de la norme iso 26 000
• Connaître les fondamentaux de l’accompagnement du changement
• Contribuer au déploiement de la RSE de son entreprise
• Identifier les nouvelles pistes d’actions collectives ou individuelles

Bloc 3: La gestion de la relation client

La relation client gagnante :

• ​​Compléter ses compétences techniques par des savoir-faire et savoir-être en relation Client et leurs comportements clés associés.
• Acquérir les fondamentaux d’une communication réussie avec le client.
• Développer et s’approprier les postures comportementales génératrices de satisfaction client.
• Savoir adapter son style de communication en fonction des clients et des situations.
• Savoir pratiquer un dialogue constructif avec un client énervé.
• Acquérir des outils et des techniques pour prévenir et gérer les situations de communication plus conflictuelles avec le client.
• Savoir transformer un client mécontent en client satisfait

Manager la relation client :

• Se positionner en tant qu’ambassadeur exemplaire des pratiques de relations avec le client.
• Comprendre son rôle de premier formateur des équipes dans la relation client.
• Savoir pratiquer la symétrie des attentions avec les équipes de terrain.
• Acquérir des techniques et des outils de management individuel et collectif applicables à la relation client pour savoir :

-Observer les équipes en situation client sur le terrain,

-Echanger et évaluer à chaud ou à froid avec elles sur les comportements observés,

-Former et informer sur le parcours client et les pratiques attendues,

-Développer les compétences des équipes en relation client,

-Repérer les comportements de relation client chez un candidat lors des recrutements.

• Développer la fidélisation des clients.

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Modalités d'accès 

Salarié : Inscription auprès de votre service des ressources humaines

Modalités d’évaluation

Avant le parcours de formation :

Le CFPC analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ ou le financeur concerné (s) en effectuant une évaluation diagnostic du futur apprenant.

Le test de positionnement est effectué en amont de la formation. Il a pour objet de viser les acquis plus que les aptitudes. Le résultat de cette évaluation "diagnostic" nous donne des informations dans le but d’ajuster la formation aux différents profils des stagiaires. Il permet également de créer des groupes homogènes.

Pendant le parcours de formation :

Dans le cadre du parcours de formation « MCD Pro », le CFPC réalise des évaluations continues portant sur les compétences et capacités à maitriser pour exercer pleinement le métier de MCD.

L’évaluation des acquis des stagiaires en cours de parcours se concrétise par des tests réguliers de contrôle des connaissances et par des questionnaires à choix multiple.

Après le parcours de formation :

• Bloc 1 Supervision de l'exploitation :

- Evaluations dématérialisées et accessibles sur une plateforme sécurisée

Le candidat répond à une série de questions, succession de cas pratiques, permettant de vérifier la maitrise des  connaissances techniques et règlementaires liées à la supervision de l'exploitation des salles de jeux dans un casino.

• Bloc 2 Management : 

- Études de cas

A partir de différents scénarios, le candidat devra analyser et traiter différentes situations professionnelles liées à la posture de manager. Les compétences RSE seront évaluées par un test de connaissances comportant des questions à choix multiples.

- Mise en situation reconstituée orale

Le candidat tire trois scénarios au sort. Le candidat devra justifier et argumenter les choix opérés et les compétences mobilisées dans le cadre de l'étude de cas. Le candidat disposera d’un temps de préparation pour analyser les situations.

• Bloc 3 : La gestion de la relation client 

- Evaluations dématérialisées et accessibles sur une plateforme sécurisée

Le candidat répond à une série de questions permettant de vérifier la maitrise des compétences.

- Mise en situation d’un Jeu de rôle
Une situation reconstituée d’un contexte professionnel pratique tirée au hasard par le candidat.
L’évaluation est individuelle. Un membre du jury assure le jeu de rôle. Le candidat dispose d’un temps de préparation pour analyser et réfléchir.

- Entretien
La mise en situation est suivie d'un entretien mené par le jury. Il permet au candidat d’argumenter les choix opérés et les compétences mobilisées dans le cadre des jeux de rôles.